Chez Eurostar, l’indifférence est une insulte
Je revenais l’autre jour de Londres où je m’étais rendu pour une des nos nombreuses prospections de cette fin de printemps (qui explique la moindre activité de notre blog récemment). J’avais comme de coutume pris mon moyen de transport favori, l’Eurostar.
Pour une raison non expliquée, il faisait assez chaud dans la voiture où je me trouvais. Une demi-heure avant l’arrivée à Paris, une jeune femme anglaise portant un uniforme Eurostar est passée dans la travée pour nous expliquer que la climatisation était tombée en panne dans notre voiture, et que nous étions donc en droit de réclamer un dédommagement sous forme d’un trajet gratuit (en période creuse).
Devant la relative apathie des voyageurs – la chaleur n’était pas franchement insupportable –, elle a essayé d’expliquer plus précisément quelle démarche suivre pour obtenir ce dédommagement. Elle n’a pas eu beaucoup de réactions, soit parce que les voyageurs n’envisageaient pas avec plaisir ces démarches administratives, soit que, comme ma voisine, ils aient finalement apprécié un train où on ne se gelait pas…
Dix minutes avant l’arrivée gare du Nord, la jeune femme est revenue à la charge pour essayer d’intéresser les gens à sa compensation. Un comportement sans doute un peu étonnant pour beaucoup de sociétés, qui se seraient félicitées de n’avoir pas trop de réclamations. Finalement la jeune femme s’est mise à nous expliquer que cette proposition faisait partie de la démarche d’excellence d’Eurostar, et que si nous n’y répondions pas, cela revenait à nier la valeur de ces efforts et, grosso modo, à refuser le lien que la marque essayait de nouer avec ses clients. En somme, l’indifférence était pour eux une insulte plus difficile à accepter que la manifestation d’une déception ou la mise en évidence d’un problème dans le service. Belle leçon de communication…
j’ai étais séduit par cette démarche de communication et cette conception de la satisfaction client qui met l’indifférence du client au rang d’insatisfaction,voir méme de mécontentement.Voilà une bonne formule de communication qui ne laisse pas le client indifférent.
Je dirais plutôt que cette hôtesse a été mal briefée et mal formée. Avant d’insister lourdement, elle aurait dû se demander si sa démarche tombait bien ou faisait flop. Un peu de jugement et de finesse ne nuisent pas dans la relation client…
Eurostar a fait mieux depuis. Je davais me rendre de Londres à Paris sur le dernier Eurostar en partance le Dimanche 14 Septembre (3 jours aprés l’incendie). Eurostar l’a tout simplement annulé, sans tenter de me prévenir, ni par e-mail ni sur mon portable, malgré toutes les informations que j’ai fourni au moment de la réservation en ligne. Si je n’avais pas anticipé, à cause d’un mauvais pressentiment, j’aurais manqué mon train et n’aurais pu animer un séminaire (30 personnes) le lendemain.
Avant de prétendre avoir une démarche d’excellence, Eurostar devrait commencer par comprendre tout simplement le concept de service et celui de client !
Chers amis, je pense que c’est là l’esprit hélas répandu dans nos têtes à nous, Européens, et qui essaime, doit-on le constater, chez les anglo-saxons (peut-on espérer que germains et scandinaves en soient préservés!)consistant à se répandre en excuses au lieu de chercher à n’avoir à le faire, loin en amont, en évitant simplement les bourdes!