Ce n’est un secret pour personne, sur Internet, tout se sait. Des frasques du samedi soir aux « emprunts » littéraires en passant par les déclarations choc, la toile ne distille pas que les informations dont nous sommes les plus fiers…

Un nombre croissant de marques et de distributeurs en ont fait les frais récemment, à travers des erreurs de prix affichés en ligne. Invoquant le droit à l’erreur et le facteur homme du métier d’administrateur ou webmaster, les marques ont toutefois une vision bien hétérogène de la gestion de leur relation client.

L’hyper visibilité du web a récemment frappé la FNAC, qui a affiché par erreur un article informatique à un prix bien en-deçà de sa tarification habituelle : un clavier de la marque Logitech à 30 euros au-lieu de 80. Consciente de son erreur, l’« agitateur de curiosités » ne s’est pas débiné et a validé les commandes des quelques chanceux suffisamment réactifs pour avoir sauté sur l’occasion.

Un cas d’école qui aurait dû inspirer les 3 Suisses. Le vépéciste a commis la même étourderie il y a quelques mois, portant cette fois-ci sur un article plus onéreux : un téléviseur de la marque coréenne LG tarifé à 179 euros au lieu de 1890… Le marchand ch’ti a opté pour la solution « pas vu pas prix » ( ;)) et a annulé les commandes de ses clients… Ces derniers n’ont pas perdu leur temps pour crier au scandale et ne se sont pas privés pour épingler les 3 Suisses. Résultat : un Google bombing d’anthologie anéantissant les efforts de SEO de la marque. Essayez de taper « inadmissible incompétence » dans Google et appréciez par vous-même… Les consommateurs ont lancé un site et un groupe Facebook (1800 membres) en vue de mobiliser des class actions pour faire valoir leur droits et saisir la DGCCRF le ou les cas-échéants. Des démarches peut-être vaines (nous ne sommes pas encore aux Etats-Unis, les distributeurs peuvent gagner ce genre de procès) mais qui écornent salement la réputation d’une marque, et pas qu’en ligne.

Que dire de ce « meme » vidéo extrait du film La Chute sobrement intitulé Hitler arnaqué par les 3 Suisses…

Dernier cas en date, une erreur identique sur le site de Carrefour ou de nombreuses bicyclettes étaient mises en vente au prix de 0 euros. L’histoire n’a pas encore dit comment notre champion national de la grande surface a réagi, ce qui est sûr, c’est qu’Internet devrait rapidement nous donner une réponse…

Il y a quelques années, les erreurs d’affichage en vitrine ou en magasin ne touchaient que quelques personnes et se concluaient par un petit erratum en magasin. Aujourd’hui, elles déclenchent des cataclysmes en ligne aussi dangereux qu’opportuns pour renforcer une relation client.

L’erreur est humaine, les gestes commerciaux consentis par certains distributeurs peuvent alors être perçus comme un signe d’humanité et de proximité vis-à-vis des consommateurs.

A moins que cela ne soit une nouvelle manière de créer du buzz en ligne pour sortir du lot et faire parler de soi ?