Sandro et la gestion de crise
Preuves de l’ère de la conversation et du renversement de rapport de force entre les marques et les consommateurs, Sandro a récemment illustré sa capacité à réagir en mode 2.0
Il y a quelques semaines, la bloggeuse fashion Deedee rédige un post sur son dernier achat : une paire de bottines Sandro. Contrairement à l’usage, Deedee ne caresse pas la marque dans le sens du poil puisque les chaussures ont lâché au bout de 6 semaines…
Rédactrice lue et respectée, Deedee recueille une volée de commentaires et de témoignages fustigeant la marque, c’est la curée. Le prix, la marque, la qualité, les boutiques, les vendeurs. Tout y passe.
Et puis 4 jours plus tard, un commentaire arrive (n°38) de la part de Frédéric Biousse, « co-actionnaire et Directeur Général des marques Sandro, Maje et Claudie Pierlot ».
Le patron y parle de sa marque, s’explique, s’interroge et confesse son droit à l’erreur. Mieux, il invite Deedee et quelques lectrices à rencontrer la marque.
Cette démarche a généré de multiples posts et commentaires flatteurs.
Le tout pour un budget média de… 0€.
Pas mal non ?
Les bottines Sandro ne se sont pas améliorées en 2011!!!!
Les miennes payées 395€ ont eu une durée de vie de 2 jours. Ben oui il a plu….Cela n’a pas plu à mes bottes, elles sont devenues à pois, et la semelle s’est décollée.
Retour au magasin où on me dit que l’on va contacter le siège, qui a priori n’a pas tenu ses promesses « Sandro est une marque à l’écoute de ses clients ».
On ne peut rien faire pour moi!!!! Il n’y a plus de bottes en stock pour un échange. En insistant on me propose un avoir. Mais qui a envie d’acheter Sandro. 400€ à la poubelle.
Merci Sandro, merci Frederic Biousse
Bonjour Flore,
Merci pour votre commentaire, n’hésitez pas à imprimer ce billet ou celui de la blogueuse pour l’utiliser comme preuve de la mauvaise foi de la marque.
Toutefois, si la marque vous propose un avoir par faute de stock, je comprends votre désolation mais on n’y peut rien.. La marque a fait ce qu’elle pouvait…
Bonne chance pour la suite